A l’occasion de la Journée mondiale des droits des consommateurs (JMDC) hier placée sous le thème « La finance numérique équitable », l’Association togolaise des consommateurs (ATC) a braqué les projecteurs sur les manquements des banques, services financiers déconcentrés (SFD), entendu les microfinances, et les assurances. En fait des plaintes remontées à l’association par les consommateurs. Ci-dessous la liste détaillée de ces reproches, tirés de la communication du chargé aux affaires juridiques de l’ATC, Fridolin Adonsou.
S’agissant des banques, il a été relevé la mauvaise qualité de l’accueil, le retard dans l’établissement des chéquiers et cartes bancaires des clients, l’exorbitance des frais des cartes bancaires, le manque de liquidité parfois dans les guichets automatique des banques (GAB), la trop longue durée du délai de clôture des comptes bancaires, la lenteur dans le positionnement des chèques et ordre de virements, le peu d’information sur les services des banques, les crédits et leur rachat, la lenteur aux guichets lors des opérations et dans la gestion des réclamations et autres plaintes, le long délai d’attente aux guichets lorsque les caissiers cherchent à rentrer en contact avec le signataire d’un chèque (chèque au porteur), l’absence d’agences des banques dans plusieurs localités du pays.
Pour les services financiers déconcentrés (SFD), c’est-à-dire les microfinances, sont aussi pointés du doigt le mauvais accueil, la durée d’attente trop longue aux guichets lors des opérations, le délai trop long pour l’obtention des carnets ou des livrets de membre, l’utilisation de leurs livrets au lieu des chéquiers par les coopérateurs qui ont domicilié leur salaire dans les SDF, le délai trop long pour l’obtention des prêts ou crédits, l’accès difficile des consommateurs aux conditions de banque et non affichage de celles-ci dans certaines microfinances , la faible automatisation des procédures et opérations, le manque d’informations des consommateurs sur les différents produits dans leurs microfinances, le recouvrement des créances en souffrance parfois très éprouvant à l’endroit des clients.
Le mauvais accueil et le peu d’information sont aussi reprochés aux assurances, de même que le retard de payement des indemnités, le manque d’information sur le renouvellement des polices d’assurance, la faible information sur le contenu des différents contrats, le difficile accès aux experts des compagnies en cas de sinistre, le non-respect des délais dans l’étude des dossiers en cas de sinistre, la non-maitrise par les consommateurs du calcul de la valeur des primes, la négligence quant à la communication complète et exacte des informations sur les différents produits et obligations des consommateurs dans la souscription des polices d’assurance, le peu d’informations à l’endroit des consommateurs sur les formalités administratives.
Au demeurant, les consommateurs attendent des banques, SFD et assurances, a fait observer l’ATC, une information parfaite, convaincue que l’information détenue par les consommateurs influence leur décision d’achat et le prix de marché et qu’aucun développement n’est possible sans consommation et sans la protection des consommateurs. Elle attend des réponses rapides à leurs problématiques, une offre digitale plus élaborée, des frais de tenue de compte réduits voire inexistants…
